O que é CS e CX?
Paulo Faustino
Customer Success (CS)
O foco do CS é garantir que os clientes alcancem os resultados que desejam ao utilizar um determinado produto ou serviço da empresa. Trata-se de uma abordagem proativa, que procura identificar as necessidades do cliente antes mesmo de ele as manifestar, promovendo retenção e criando valor ao longo do tempo.
CS é responsável por garantir o sucesso do cliente, ou seja, que ele consegue tirar total partido da solução que comprou, garantindo dessa forma um elevado nível de satisfação e consequentemente de recompra.
Um cliente satisfeito reduz igualmente o churn (taxa de cancelamento) e aumenta o LTV (Lifetime Value) a longo prazo, garantindo dessa forma maior receita para a empresa.
Customer Experience (CX)
Refere-se à experiência geral que o cliente tem em todos os pontos de contato com a marca, desde a primeira interação até o pós-venda. CX envolve desde o atendimento ao cliente até a usabilidade de uma plataforma, a estética de uma loja e a facilidade de navegação num site.
CX é responsável pela experiência do cliente, sendo que experiência é tudo, ou seja, desde o primeiro contato até à compra do produto ou serviço. Quanto mais fluída, simples e agradável a experiência, maior a probabilidade desse potencial cliente comprar da empresa.
Clientes que encontram dificuldades em entrar em contato com a empresa, encontrar as informações, realizar uma compra, pedir ajudar ou obter suporte, tendencialmente geram perdas de vendas no negócio e impactam negativamente a reputação da marca em questão.
O Customer Success e o Customer Experience não são ações isoladas dentro do ciclo de vida do cliente. São processos contínuos, integrados e dinâmicos que começam muito antes do cliente efetuar uma compra e prolongam-se ao longo de toda a jornada.
Antes, durante e depois
A experiência do cliente não começa quando ele entra em contato direto com a tua empresa. Ela tem início antes disso, nas perceções que ele forma com base na tua presença digital, no marketing boca-a-boca ou nas recomendações de terceiros. Neste momento inicial, o CX já está a moldar as expectativas do cliente sobre o que esperar do teu produto ou serviço.
Durante a interação — seja ela uma consulta, compra ou suporte — o CS assume um papel crucial ao garantir que o cliente alcança os resultados desejados. Entretanto, o CX continua ativo, a criar memórias positivas através de um atendimento impecável, processos simplificados e um ambiente de confiança.
O "depois" é igualmente importante. Aqui, o CS trabalha para manter o cliente envolvido, enquanto o CX garante que a experiência pós-compra se traduz em lealdade, recompra ou até mesmo em recomendações. Mas o ciclo não para por aí: as interações posteriores reativam o processo, criando um fluxo interminável de valor entre o cliente e a empresa.
A experiência começa antes do sucesso
É essencial entender que o sucesso do cliente (CS) só é possível quando ele é precedido por uma experiência (CX) consistente e positiva. Por exemplo:
Antes: Um cliente potencial pesquisa a tua marca, lê avaliações ou navega no teu site. Aqui, o CX é responsável por criar uma primeira impressão que desperte interesse e confiança.
Durante: O cliente faz uma compra ou adere a um serviço. Agora, o CS garante que ele compreende como obter o máximo valor daquilo que adquiriu, enquanto o CX zela pela fluidez e satisfação durante o processo.
Depois: Mesmo após a compra, o CS verifica o sucesso contínuo do cliente, e o CX garante que ele se sinta cuidado e valorizado, mantendo o ciclo de lealdade ativo.
Dados que comprovam a importância da sinergia entre CS e CX
No panorama empresarial atual, Customer Success e Customer Experience já não podem ser vistos como áreas isoladas.
A integração estratégica dessas duas abordagens é essencial para criar relações sustentáveis com os clientes e promover o crescimento do negócio.
Dados e estudos demonstram de forma clara os benefícios dessa sinergia:
1. Redução do churn
Um estudo da HubSpot revelou que empresas com estratégias bem alinhadas de CS e CX conseguem reduzir o churn em até 25% ao ano. Clientes que têm boas experiências e alcançam os seus objetivos sentem-se mais conectados à marca, tornando-se menos propensos a abandonar o serviço.
Exemplo Prático: Uma plataforma de gestão financeira que combina um CX intuitivo (com interfaces fáceis de usar) e um CS proativo (com suporte que orienta os clientes sobre como otimizar o uso) pode reduzir a taxa de cancelamentos de assinaturas.
2. Aumento da retenção
Empresas que priorizam a sinergia entre CS e CX observam um aumento de até 60% na retenção de clientes, segundo a Gartner. Quando os clientes têm sucesso e uma experiência positiva, eles têm mais probabilidades de continuar a utilizar o produto ou serviço.
Exemplo Prático: Numa clínica de saúde, a combinação de um ambiente acolhedor (CX) com check-ups regulares para acompanhar a evolução do tratamento (CS) aumenta a confiança do cliente e promove a fidelidade.
3. Facilidade no up-sell e cross-sell
Estudos mostram que a sinergia entre CS e CX pode melhorar a eficácia de estratégias de up-sell e cross-sell em 30%. Quando os clientes sentem que a marca se preocupa com o seu sucesso e experiência, eles estão mais dispostos a adquirir produtos ou serviços adicionais.
Exemplo Prático: Um serviço de streaming que recomenda séries ou filmes personalizados com base no histórico do utilizador (CX) e oferece pacotes premium com vantagens exclusivas (CS) é um exemplo claro de como alinhar essas estratégias para gerar mais receitas.
4. Aumento do NPS (Net Promoter Score)
O NPS, uma métrica que avalia a probabilidade de recomendação de uma marca, é significativamente maior em empresas que equilibram CX e CS. Segundo a Forrester, negócios que investem na sinergia registam um aumento médio de 20 pontos no NPS, o que reflete maior satisfação e lealdade dos clientes.
Exemplo Prático: Uma loja de roupa online que oferece atendimento imediato para resolver problemas (CS) e entrega rápida com embalagens personalizadas (CX) incentiva os clientes a recomendarem a marca a amigos e familiares.
A sinergia entre CS e CX não é apenas uma tendência — é um pilar estratégico para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado. Quando essas áreas trabalham juntas, os resultados falam por si: clientes mais felizes, maior retenção e um impacto direto na rentabilidade do negócio.
