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Última Atualização:
Cátia Sá
A entrega é o momento em que a promessa da venda se cumpre ou falha. E as falhas têm consequências que vão muito além do custo imediato de reenviar uma encomenda.
A investigação sobre comércio eletrónico tem mostrado essa ligação de forma consistente. Um estudo publicado no Journal of Operations Management por Rao, Rabinovich e Raju, com dados de compras e devoluções de um retalhista online norte-americano, concluiu que a probabilidade de uma encomenda ser devolvida depende da consistência entre o prazo de entrega prometido e o prazo real, e que os atrasos em encomendas com entrega rápida prometida estão associados a mais devoluções. Faz sentido: quem paga por uma entrega rápida quer, muitas vezes, o produto para uma data concreta, e um atraso pode tornar a compra inútil.
Um estudo mais recente, publicado no Journal of Retailing por Amorim, Eng-Larsson e Rooderkerk, com dados de um grande retalhista alimentar europeu com venda online, mostrou que as falhas no cumprimento das encomendas atrasam, em média, a encomenda seguinte do cliente em 7,22%. O estudo foca falhas de stock e não de transporte, mas ilustra o mesmo mecanismo: um cliente que tem uma má experiência não reclama necessariamente, simplesmente compra menos vezes.
Uma transportadora que falha não custa apenas o reenvio. Custa as devoluções que provoca, o tempo do atendimento e as compras que o cliente deixa de fazer. É por isso que o preço por envio, sozinho, é um critério insuficiente.
Os critérios que realmente importam
Antes de pedir propostas, a empresa deve saber o que precisa. Uma loja que envia 50 encomendas por mês de produtos leves para o continente tem necessidades muito diferentes de uma empresa que expede 2.000 volumes por mês para vários países, ou de um distribuidor que entrega paletes a lojas.
Cobertura e tipo de serviço
Destinos. Continente, ilhas, países da União Europeia, países fora da União. Muitas transportadoras são fortes numa geografia e subcontratam as restantes, o que afeta prazos e responsabilidade.
Tipo de mercadoria. Peso, volume, fragilidade, valor, produtos perecíveis ou com regras especiais de transporte. Nem todas as transportadoras aceitam tudo, e algumas aplicam suplementos pesados a volumes fora do padrão.
Entrega a particulares ou a empresas. A entrega ao domicílio de particulares, com horários imprevisíveis, é operacionalmente diferente da entrega em morada comercial.
Pontos de recolha e cacifos. Para lojas online, a possibilidade de entregar num ponto de recolha reduz tentativas falhadas e é valorizada por muitos clientes.
Fiabilidade
A pergunta mais importante é “que percentagem das encomendas chega dentro do prazo prometido?”, mais do que o prazo prometido em si. Uma transportadora que promete 24 horas e cumpre em 85% dos casos pode ser pior do que outra que promete 48 horas e cumpre em 98%, porque a loja pode prometer ao cliente um prazo que consegue cumprir.
A fiabilidade mede-se com dados: percentagem de entregas no prazo, percentagem de entregas à primeira tentativa, taxa de extravios e de danos. Uma transportadora que não consegue fornecer estes números, ou que só os dá em termos genéricos, está a dizer alguma coisa sobre a forma como gere o seu próprio serviço.
Integração e informação
Ligação ao sistema da loja ou ao programa de gestão, para gerar etiquetas e enviar dados sem trabalho manual.
Informação de seguimento clara e atualizada, que a loja possa partilhar com o cliente.
Notificações ao destinatário, com possibilidade de reagendar ou mudar o local de entrega.
Relatórios periódicos com os indicadores de serviço.
Atendimento e gestão de incidentes
Quando uma encomenda se perde ou chega danificada, o que interessa é a rapidez e a clareza da resposta. Vale a pena perguntar antes de assinar: há um gestor de conta? Como se abre uma reclamação? Em que prazo é respondida? Em que prazo é paga a indemnização? Uma boa gestão de reclamações do lado da loja depende, em grande parte, da resposta que a transportadora dá.
Devoluções
Para uma loja online, a transportadora que entrega é, muitas vezes, também a que recolhe as devoluções. A facilidade com que o cliente devolve, a rapidez com que a devolução chega ao armazém e o custo de cada devolução devem entrar na análise. Uma política de devoluções bem desenhada pode ser arruinada por um processo de recolha lento ou caro.
O preço por envio é só uma parte do custo de uma transportadora. As outras partes aparecem nas faturas seguintes, nas reclamações e nas vendas perdidas.
Os custos escondidos na tabela
Antes de comparar preços, convém ler as condições com atenção. Os custos que mais surpreendem são:
Suplementos de combustível, muitas vezes indexados e revistos mensalmente.
Peso volumétrico, que faz pagar um volume leve e grande como se fosse pesado. A fórmula usada varia entre transportadoras e pode mudar muito o custo real.
Suplementos por zonas remotas, ilhas ou moradas de acesso difícil.
Custos de reentrega, de devolução ao remetente e de armazenagem de volumes não entregues.
Suplementos de época alta, aplicados em períodos de maior volume.
Custos de cobrança à entrega, de seguro adicional e de serviços de entrega com hora marcada.
Atualizações anuais de preços, muitas vezes previstas nas condições gerais sem limite definido.
Um exemplo de custo total
Considere-se uma loja que envia 1.000 encomendas por mês e que recebeu 2 propostas, com os seguintes dados ilustrativos:
Transportadora A | Transportadora B | |
|---|---|---|
Preço médio por envio | 4,20€ | 4,80€ |
Entregas no prazo | 94% | 98,5% |
Extravios e danos | 1,2% | 0,4% |
Para comparar, a loja estima o custo de cada falha. Um atraso custa, em média, 6€: tempo de atendimento, eventuais compensações ao cliente e uma parte do risco de o cliente não voltar a comprar. Um extravio ou dano custa, em média, 42€: reenvio do produto, custo do produto perdido não coberto pela indemnização, atendimento e um risco maior de perda do cliente.
Por 1.000 encomendas | Transportadora A | Transportadora B |
|---|---|---|
Custo dos envios | 4.200€ | 4.800€ |
Atrasos | 60 × 6€ = 360€ | 15 × 6€ = 90€ |
Extravios e danos | 12 × 42€ = 504€ | 4 × 42€ = 168€ |
Custo total | 5.064€ | 5.058€ |
Custo total por encomenda | 5,06€ | 5,06€ |
A diferença de 60 cêntimos por envio desaparece quando se contam as falhas. E os custos por falha usados no exemplo são conservadores: se a loja tiver produtos de valor elevado, clientes muito recorrentes ou promessas de entrega rápida, a transportadora mais cara pode ser claramente a mais barata. Os valores devem ser estimados com os dados de cada loja, mas o exercício, por si só, muda a conversa com as transportadoras.
Para estimar o custo de cada falha com os dados próprios, basta olhar para os últimos meses: quantos contactos de atendimento foram motivados por entregas, quanto tempo levou cada um, quantas encomendas tiveram de ser reenviadas, que parte do valor foi recuperada junto da transportadora e quantos clientes afetados voltaram a comprar, comparados com os restantes. Não é preciso precisão absoluta. Uma estimativa razoável já permite comparar propostas com muito mais rigor do que o preço por envio.
O que diz a lei sobre a responsabilidade da transportadora
Muitas empresas assumem que, se uma encomenda se perder, a transportadora paga o valor da mercadoria. Nem sempre é assim, e a diferença pode ser grande.
Transporte nacional
O transporte rodoviário nacional de mercadorias é regulado pelo Decreto-Lei n.º 239/2003. Uma das regras mais importantes, e menos conhecidas, é o limite de responsabilidade: segundo o artigo 20.º, a indemnização por perda ou avaria está limitada a 10€ por quilograma de peso bruto da mercadoria em falta, como tem sido aplicado pelos tribunais, por exemplo num acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa. A lei admite formas de afastar este limite, como a declaração do valor da mercadoria, em condições que devem ser confirmadas caso a caso.
As consequências práticas são evidentes. Um telemóvel de 300g com um valor de 800€ pode, sem declaração de valor nem seguro adicional, dar direito a uma indemnização de poucos euros. Para mercadoria leve e valiosa, o limite legal torna quase irrelevante a responsabilidade da transportadora, e a proteção tem de vir de outro lado.
O mesmo diploma estabelece, no artigo 24.º, um prazo curto de prescrição, em regra de 1 ano, para as ações relativas ao contrato de transporte, como recordou um acórdão do Tribunal da Relação do Porto de 2023. Uma empresa que deixa as reclamações acumular pode perder o direito de as fazer valer.
Transporte internacional
O transporte rodoviário internacional de mercadorias é regulado pela Convenção CMR, que prevê igualmente limites de responsabilidade por quilograma de peso bruto, expressos em direitos de saque especiais, uma unidade de conta do Fundo Monetário Internacional. A Comissão Europeia resume, no seu portal de acesso aos mercados, a diferença entre o seguro de carga e a responsabilidade da transportadora, que é limitada consoante o meio de transporte, e as situações em que a transportadora pode afastar a sua responsabilidade.
Para uma empresa que está a começar a vender para outros países, este é um ponto a clarificar logo na escolha do parceiro: que regime se aplica, que limites existem e que seguro é necessário.
Serviços de correio expresso
Muitas lojas online usam serviços de correio expresso e encomendas, que podem ter enquadramentos específicos e condições gerais próprias com limites de responsabilidade. O que conta, em cada caso, é o regime aplicável ao serviço contratado e o que as condições gerais e o contrato preveem. Ler as condições gerais antes de assinar é uma regra básica.
Quem suporta o risco perante o cliente
Para as vendas a consumidores, há uma regra que torna a escolha da transportadora ainda mais importante. Segundo a diretiva europeia sobre os direitos dos consumidores, cuja regra está hoje prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021, o risco de perda ou dano dos bens só passa para o consumidor quando este, ou um terceiro por ele indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens. A exceção é quando o consumidor escolhe um transportador que não foi proposto pelo vendedor.
Numa venda online a um consumidor, isto significa que, se a encomenda se perder no caminho, o problema é da loja, e não do cliente. A loja tem de entregar outro produto ou devolver o dinheiro, e depois tentar recuperar o valor junto da transportadora, dentro dos limites que o contrato e a lei permitem.
Se a responsabilidade da transportadora é limitada, a proteção do valor da mercadoria tem de vir de outro instrumento. Há 2 caminhos principais.
Um deles é o seguro ou a declaração de valor oferecidos pela própria transportadora, normalmente cobrados por envio, em percentagem do valor declarado. É simples de usar e integra-se no processo de expedição, mas convém ler as condições: exclusões, franquias, documentação exigida e prazos de pagamento.
O outro é um seguro de mercadorias transportadas contratado pela empresa junto de uma seguradora, que cobre os envios de um período ou de um volume, independentemente da transportadora usada. Para empresas com volume regular e mercadoria de valor, pode ser mais económico e mais abrangente.
A decisão depende, sobretudo, da relação entre valor e peso da mercadoria. Quanto mais valioso e mais leve for o produto, mais a responsabilidade legal da transportadora fica aquém do seu valor, e mais faz sentido segurar. Para produtos pesados e baratos, o limite legal pode estar próximo do valor real, e o seguro adicional pode não compensar. Em qualquer caso, a decisão deve ser tomada de forma consciente, antes do primeiro extravio.
O que pôr no contrato
Muitas PME trabalham com transportadoras sem contrato próprio, apenas com a aceitação de uma tabela de preços e das condições gerais da transportadora. Para volumes pequenos, pode ser a única opção. Mas, a partir de um volume regular, a empresa tem poder negocial para ter um acordo que proteja os seus interesses. Os pontos essenciais são:
Âmbito do serviço. Destinos, tipos de serviço, pesos e dimensões, horários de recolha, número de tentativas de entrega, pontos de recolha.
Preços e revisões. Tabela completa, com todos os suplementos, regra de cálculo do peso volumétrico e regras para revisões de preço, com pré-aviso e limites.
Níveis de serviço. Os indicadores, as metas, a forma de medir e as consequências do incumprimento, tratados na secção seguinte.
Responsabilidade e seguro. Limites de indemnização, possibilidade de declaração de valor, seguro adicional, prazos para reclamar e para pagar indemnizações.
Processo de reclamação. Canais, prazos de resposta, documentação exigida e prazo de pagamento.
Informação e dados. Relatórios de desempenho, acesso aos dados de seguimento, e tratamento dos dados pessoais dos destinatários, com as obrigações de proteção de dados que se apliquem, consoante a transportadora atue como subcontratante da loja ou como responsável pelo tratamento.
Subcontratação. Se a transportadora pode subcontratar e em que condições, e quem responde perante a loja nesse caso.
Duração e saída. Prazo, renovação, pré-aviso para denúncia e condições de saída, incluindo o que acontece às encomendas em trânsito.
Nenhum destes pontos é exótico. São os mesmos que qualquer gestão de fornecedores séria aplica a parceiros críticos. A diferença é que, no transporte, muitas empresas nunca chegam a negociá-los.
Um acordo de nível de serviço transforma promessas genéricas em compromissos mensuráveis. Para funcionar, precisa de 4 elementos: indicadores claros, metas realistas, uma forma de medição acordada e consequências para o incumprimento.
Os indicadores essenciais
Indicador | Como se mede | Porque importa |
|---|---|---|
Entregas no prazo | Encomendas entregues dentro do prazo acordado / total de encomendas | É o que o cliente sente diretamente |
Entregas à primeira tentativa | Encomendas entregues na primeira tentativa / total | Reduz custos e insatisfação |
Taxa de extravios | Encomendas perdidas / total | Custo direto e perda de cliente |
Taxa de danos | Encomendas danificadas / total | Custo direto e devoluções |
Recolhas cumpridas | Recolhas feitas no horário acordado / recolhas previstas | Afeta todo o processo a jusante |
Tempo de resposta a reclamações | Tempo médio entre abertura e resposta | Afeta o atendimento da loja |
Tempo de pagamento de indemnizações | Tempo médio entre reclamação aceite e pagamento | Afeta a tesouraria |
As metas devem ser definidas com base no histórico da loja, nos dados que a transportadora fornece e na comparação entre propostas. Metas irrealistas são ignoradas. Metas demasiado fáceis não protegem ninguém.
Medir com dados da loja, e não apenas da transportadora
Os relatórios da transportadora são úteis, mas medem o serviço segundo os critérios da própria transportadora. Uma entrega registada como “tentativa falhada, destinatário ausente” pode ser uma tentativa que nunca aconteceu. A loja deve ter a sua própria medição, cruzando os dados de seguimento com as reclamações dos clientes, as datas prometidas e as datas efetivas de entrega.
A regra é simples: o que não é medido pela loja acaba por ser definido pela transportadora. Uma revisão mensal com 3 ou 4 indicadores, feita pela própria loja, é suficiente para detetar problemas antes de se tornarem crises. Uma boa gestão da qualidade aplica ao transporte o mesmo princípio que aplica aos processos internos: medir, analisar e corrigir.
Consequências do incumprimento
Um nível de serviço sem consequências é uma intenção. As formas mais comuns de dar consequências são:
Descontos ou créditos quando a percentagem de entregas no prazo fica abaixo da meta num determinado mês.
Reembolso do preço do envio em entregas com atraso significativo.
Direito de rescisão antecipada em caso de incumprimento repetido.
Revisão de preços associada ao desempenho.
Muitas transportadoras resistem a estas cláusulas, sobretudo com clientes de pequena dimensão. Mas a negociação vale a pena. As técnicas de negociação mais úteis aqui são as mais simples: conhecer os números próprios, ter alternativas reais e estar disposto a trocar volume ou prazo de contrato por compromissos de serviço.
Épocas altas: a capacidade também se negoceia
Os problemas de entrega concentram-se nos períodos de maior volume: campanhas de descontos, Natal, épocas sazonais de cada setor. É nesses períodos que as transportadoras aplicam suplementos, alargam prazos e, por vezes, limitam os volumes que aceitam de cada cliente.
Para uma loja que vende muito nessas alturas, o contrato deve responder a algumas perguntas antes de a época começar: que volume a transportadora garante, com que antecedência a loja tem de comunicar as previsões, que prazos se aplicam nesses períodos, que suplementos existem e quais as datas-limite para garantir entregas antes de datas importantes. Uma previsão de volumes partilhada com semanas de antecedência vale mais do que qualquer reclamação feita a meio de dezembro.
Uma ou várias transportadoras
Muitas lojas trabalham com uma única transportadora por simplicidade. Outras usam várias, escolhendo em cada envio a mais adequada ao destino, ao tipo de produto ou ao prazo.
Trabalhar com mais do que uma transportadora tem vantagens claras:
Reduz a dependência e o risco de uma falha que pare todas as entregas.
Permite comparar desempenhos com dados reais, e não apenas com promessas.
Dá poder negocial nas revisões de preços.
Permite oferecer ao cliente mais opções de entrega.
Mas também tem custos: mais integrações, mais relações a gerir, volumes menores em cada transportadora e, por isso, condições por vezes menos favoráveis. Para lojas pequenas, uma transportadora principal e uma alternativa já testada, para usar em caso de problemas ou em destinos específicos, costuma ser um bom equilíbrio.
Entregas a empresas: paletes, janelas e documentos
Quando os clientes são empresas, os critérios mudam. A entrega de paletes a lojas, armazéns ou obras tem exigências que o envio de pequenas encomendas a particulares não tem:
Janelas de entrega combinadas com o cliente, porque muitas empresas só recebem mercadoria em horários definidos.
Meios de descarga adequados, como plataforma elevatória ou porta-paletes, quando o cliente não os tem.
Cuidado com a paletização, a proteção da carga e a sua estabilidade durante o transporte.
Confirmação de entrega com assinatura e registo de eventuais reservas sobre o estado da mercadoria.
Gestão de devoluções de embalagens retornáveis ou paletes.
Há ainda obrigações documentais. Os bens em circulação em território nacional devem, em regra, ser acompanhados de documento de transporte, e as empresas acima de determinados limiares de volume de negócios têm de comunicar esses documentos à Autoridade Tributária antes do início do transporte, segundo o regime dos bens em circulação. A transportadora deve saber lidar com esta documentação, mas a responsabilidade de a emitir e comunicar é, em regra, de quem expede. Convém confirmar com o contabilista as regras aplicáveis à empresa.
Quando mudar de transportadora
Mudar de transportadora tem custos: integração, adaptação de processos, formação da equipa, período de transição. Por isso, não deve ser feito por impulso depois de uma semana má. Mas há sinais que justificam uma mudança, ou pelo menos um processo de consulta ao mercado:
Os indicadores de serviço ficam abaixo das metas vários meses seguidos, sem plano de correção credível.
As reclamações de clientes sobre entregas aumentam de forma consistente.
As indemnizações demoram meses a ser pagas ou são recusadas com frequência.
As revisões de preços sucedem-se sem melhoria do serviço.
A empresa mudou de perfil, com novos destinos, produtos ou volumes que a transportadora atual não serve bem.
Mesmo quando a relação corre bem, consultar o mercado a cada 1 ou 2 anos é uma prática saudável. Confirma se as condições continuam competitivas e mantém a transportadora atual atenta ao serviço.
Como escolher, passo a passo
Um processo de escolha bem feito não precisa de ser longo. Pode seguir esta sequência:
Caracterizar os envios dos últimos 6 a 12 meses: número, pesos, dimensões, destinos, valores, sazonalidade, devoluções.
Definir os requisitos: prazos a prometer aos clientes, destinos essenciais, serviços necessários, níveis de serviço mínimos.
Pedir propostas a 3 ou 4 transportadoras, com o mesmo caderno de requisitos e os mesmos dados de envios, para que as propostas sejam comparáveis.
Pedir dados de desempenho e referências de clientes com perfil semelhante.
Calcular o custo total de cada proposta, incluindo suplementos, falhas estimadas e devoluções.
Negociar o contrato e os níveis de serviço com as transportadoras mais bem colocadas.
Fazer um período de teste com volume real antes de concentrar a maior parte dos envios.
Rever o desempenho mensalmente e renegociar anualmente, com base nos dados.
Um período de teste de 1 ou 2 meses com uma parte dos envios diz mais sobre uma transportadora do que qualquer apresentação comercial.
Integrar a transportadora na experiência do cliente
A escolha da transportadora não termina no contrato. O cliente final nunca lê o contrato, mas sente cada entrega. Algumas práticas ajudam a transformar a entrega num ponto forte:
Prometer prazos que se cumprem. É preferível prometer 48 horas e entregar em 24 do que o contrário. A investigação sobre devoluções mostra que o que pesa é a consistência entre a promessa e a entrega.
Informar proativamente. Enviar ao cliente o seguimento, avisar de atrasos antes de ele perguntar e dar-lhe opções para reagendar.
Oferecer escolha. Entrega ao domicílio, ponto de recolha, entrega rápida paga, entrega económica. O cliente escolhe o compromisso entre prazo e preço que prefere, e isso também pode reduzir o abandono do carrinho no momento de escolher o envio.
Resolver as falhas depressa. Quando a encomenda se perde, o cliente não quer saber de quem é a culpa. Quer uma solução. A loja deve resolver primeiro com o cliente e acertar contas com a transportadora depois.
A logística de envios de uma loja online é parte do produto. Um bom produto entregue tarde, danificado ou com uma comunicação confusa torna-se, aos olhos do cliente, um mau produto.
Organizar estes processos, da escolha dos parceiros à medição do desempenho e à resolução de incidentes, é parte da construção de uma empresa que funciona sem depender de heroísmos diários. É esse trabalho de processos, que liga a operação à experiência do cliente e aos resultados, que a imersão CHECKMATE: Processos desenvolve com empresários que querem crescer sem perder o controlo da operação.
As perguntas a fazer antes de assinar
Uma reunião com uma transportadora pode ser uma apresentação comercial ou uma conversa útil. A diferença está nas perguntas. Algumas que ajudam a separar promessas de compromissos:
Que percentagem das entregas foi feita no prazo nos últimos 12 meses, para envios com um perfil semelhante ao nosso?
Que percentagem das entregas é feita à primeira tentativa, e o que acontece depois de uma tentativa falhada?
Que parte do serviço é feita por meios próprios e que parte é subcontratada, sobretudo nas ilhas e no estrangeiro?
Qual é o limite de responsabilidade aplicável e que opções existem para declarar valor ou segurar a mercadoria?
Como se abre uma reclamação, em quanto tempo é respondida e em quanto tempo é paga uma indemnização aceite?
Que suplementos podem ser aplicados, e com que regras e pré-aviso são revistos os preços?
Que relatórios de desempenho recebemos, com que frequência e com que nível de detalhe?
Quem é o nosso interlocutor quando algo corre mal, e como o contactamos?
Que clientes com perfil semelhante ao nosso podemos contactar como referência?
As respostas valem tanto pelo conteúdo como pela forma. Uma transportadora que responde com números, exemplos e documentos está a mostrar como vai trabalhar. Uma que responde com generalidades também.
Os erros mais comuns
Escolher a transportadora apenas pelo preço por envio.
Não ler as condições gerais antes de assinar, sobretudo os limites de responsabilidade.
Assumir que a transportadora paga o valor total da mercadoria perdida.
Enviar mercadoria leve e valiosa sem declaração de valor nem seguro adequado.
Não prever regras para revisões de preços.
Aceitar níveis de serviço sem medição independente nem consequências.
Deixar acumular reclamações sem as apresentar dentro dos prazos.
Prometer ao cliente prazos que a transportadora não cumpre de forma consistente.
Depender de uma única transportadora sem alternativa testada.
Tratar a transportadora como um fornecedor de preço, e não como um parceiro que afeta diretamente a experiência do cliente.
A proposta de uma página que abriu este texto não estava errada. Estava incompleta. O preço estava lá, mas faltavam a fiabilidade, os limites de responsabilidade, o processo de reclamação, as regras de revisão de preços e os compromissos de serviço, que são precisamente as coisas que determinam quanto a transportadora custa de facto e o que o cliente vive quando abre a porta. Escolher bem uma transportadora é, afinal, fazer as perguntas antes de assinar em vez de as descobrir depois de reclamar. Custo total em vez de preço por envio, contrato próprio em vez de condições gerais aceites às cegas, níveis de serviço medidos pela loja em vez de promessas, e uma alternativa testada para o dia em que as coisas correrem mal. É menos trabalho do que parece, e é o tipo de trabalho que o cliente nunca vê, mas que sente em cada encomenda.
