O que é um SOP (Standard Operating Procedure) e porque é importante?
Paulo Faustino
Um SOP é basicamente um documento que descreve, passo a passo, como realizar uma determinada tarefa ou processo na tua empresa. É como uma receita de cozinha, mas para o negócio.
Imagina que tens uma forma específica de atender clientes, de processar encomendas, de fazer o onboarding de novos colaboradores ou de gerir reclamações. O SOP documenta essas formas de trabalhar para que qualquer pessoa na equipa consiga fazer a mesma coisa, da mesma maneira, com a mesma qualidade.
Não estamos a falar de manuais de procedimentos gigantescos que ninguém lê. Um bom SOP é claro, direto e prático. Deve ser algo que a tua equipa realmente usa no dia a dia, não um documento que fica esquecido numa pasta partilhada.
Exemplo: O McDonald's tem um processo sobre como fazer um Big Mac. Qualquer pessoa que entre na estrutura do McDonald's e seguir esse processo, conseguirá criar um Big Mac exatamente igual a qualquer outro. Essa é a razão para o sucesso do McDonald's e o facto de independentemente de estares em Portugal ou na Alemanha, o Big Mac ser exatamente igual e com o mesmo sabor.
Provavelmente já conheceste empresas onde tudo depende de "aquela pessoa que sabe".
E a verdade é que aquele colaborador que está na empresa há anos e que, se faltar um dia, o caos instala-se, na realidade nunca documentou em processos a forma como faz as coisas.
Este é o primeiro grande problema que os SOPs resolvem: eliminam a dependência de pessoas específicas. Não se trata de tornar as pessoas substituíveis ou desvalorizá-las - antes pelo contrário - trata-se de capturar o conhecimento e a experiência dessas pessoas para que toda a equipa possa beneficiar dele.
Quando tens os teus processos bem documentados, a entrada de novos colaboradores torna-se muito mais fácil e rápida. Em vez de andarem semanas a tentar perceber como as coisas funcionam, perguntando constantemente aos colegas e diretores, têm acesso a informação clara sobre como devem fazer o seu trabalho. Isto poupa tempo a toda a gente e reduz drasticamente os erros típicos de quem está a começar.
Os SOPs garantem também a consistência e a padronização do nível da tua entrega. E isto é absolutamente crítico quando pensamos na experiência que oferecemos aos nossos clientes.
Se cada pessoa da tua equipa atende clientes de forma diferente, se os prazos variam conforme quem está a tratar do assunto, se a qualidade do serviço depende de quem está disponível naquele dia, estás a criar uma experiência inconsistente. E os teus clientes notam isso.
Pensa nas grandes marcas que admiras. Uma das razões pelas quais são grandes é porque conseguem entregar uma experiência consistente, independentemente de onde estás ou com quem estás a falar. Isso não acontece por magia, acontece porque têm processos bem definidos e toda a gente os segue.
Escalar sem perder a cabeça
Se queres fazer crescer o teu negócio então os SOPs são absolutamente essenciais. É impossível escalar uma empresa que funciona apenas com conhecimento que está na cabeça das pessoas mas não está documentado em lado nenhum.
Quando decides abrir uma segunda loja, contratar mais colaboradores ou expandir para novos mercados, como vais garantir que a qualidade se mantém? Como vais formar rapidamente novas equipas? A resposta está em ter processos bem definidos que possas replicar.
Melhorar aquilo que está documentado
Há ainda outro benefício dos SOPs que muita gente não valoriza: só podes melhorar aquilo que consegues medir e documentar.
Quando tens um processo escrito, consegues analisá-lo objetivamente, identificar pontos fracos e fazer ajustes. Se cada pessoa faz as coisas à sua maneira, como vais perceber o que está a funcionar bem e o que precisa de melhorar?
Os melhores SOPs não são documentos estáticos. São documentos vivos, que evoluem com a empresa e que são atualizados quando se descobre uma forma melhor de fazer as coisas. E isso só é possível quando tens uma base documentada com a qual podes trabalhar.
Começa por identificar os processos que são mais críticos para o teu negócio ou aqueles que causam mais problemas quando não são feitos corretamente. Pode ser o processo de vendas, o atendimento ao cliente, a gestão de reclamações, a preparação de propostas comerciais, a forma como a tua equipa atende o telefone ou qualquer outra coisa que seja central para a tua operação.
O importante é começar. Não tens de documentar tudo de uma vez. Na verdade, é melhor começares por um ou dois processos, fazê-los bem feitos e depois expandires gradualmente. A perfeição é inimiga do progresso, e neste caso isso é particularmente verdade.
O que interessa é que comeces a construir uma cultura na tua empresa onde documentar processos é visto como algo natural e valioso, não como uma tarefa administrativa chata que ninguém quer fazer.
No fundo, ter SOPs bem estruturados é um sinal de maturidade empresarial. É reconhecer que o sucesso não pode depender apenas de pessoas extraordinárias a fazer coisas extraordinárias todos os dias. Deve assentar em sistemas sólidos que permitem a pessoas normais fazer um trabalho excelente de forma consistente. E isso, acredita, faz toda a diferença quando olhas para o crescimento sustentável do teu negócio. E lembra-te: os SOPs são a receita que te permite fazer um bolo fantástico!
