Outsourcing vs contratação: quando terceirizar e quando contratar
Paulo Faustino
Outsourcing, ou terceirização, é quando contratas uma empresa externa para desempenhar funções ou tarefas que de outra forma seriam feitas internamente. Pode ser algo tão simples como contratar uma empresa de limpeza para o escritório, ou tão complexo como externalizar toda a tua infraestrutura de IT ou o teu departamento de marketing digital.
A ideia fundamental do outsourcing é que há empresas especializadas em fazer determinadas coisas muito bem, e que muitas vezes conseguem fazê-las melhor e mais eficientemente do que tu conseguirias fazer internamente. Em vez de teres uma pessoa ou equipa dedicada dentro da empresa, pagas a um fornecedor externo para providenciar esse serviço.
No entanto, é importante distinguir outsourcing de freelancing, embora haja alguma sobreposição. Quando contratas um freelancer, geralmente estás a contratar uma pessoa específica para um projeto ou tarefa específica. Quando fazes outsourcing, estás a contratar uma empresa que te vai fornecer um serviço de forma continuada, com equipas e processos estabelecidos.
Em Portugal, o outsourcing cresceu imenso nas últimas décadas. Começou pelas áreas de IT e depois expandiu-se para praticamente tudo - recursos humanos, contabilidade, marketing, vendas, logística, produção. Hoje em dia há empresas especializadas em praticamente qualquer função que possas imaginar.
Vamos ser honestos sobre os benefícios de terceirizar, porque são significativos quando aplicados nas situações certas.
A primeira e mais óbvia é a redução de custos, mas atenção, isto é mais complexo do que parece à primeira vista. Quando contratas alguém internamente, não pagas apenas o salário. Pagas segurança social, subsídio de férias e natal, seguros, equipamento, espaço de escritório, formação. Quando somas tudo, um colaborador que custa 1.500 euros de salário bruto pode facilmente custar à empresa 2.500 ou 3.000 euros por mês quando consideras todos os custos associados.
Com outsourcing, pagas uma taxa mensal que inclui tudo. Pode parecer mais cara à primeira vista, mas quando fazes as contas todas, muitas vezes é mais económico, especialmente para pequenas empresas. Além disso, não tens os custos associados a recrutamento, onboarding, ou os riscos de contratações que não resultam.
Outra vantagem significativa é o acesso a especialização. Uma empresa de outsourcing está focada naquela área específica. Se terceirizas a contabilidade, a empresa tem contabilistas especializados, usa o melhor software, está sempre atualizada com mudanças legislativas. Seria muito difícil para uma PME ter internamente o mesmo nível de especialização, especialmente em áreas que não são o core business da empresa.
Há também a questão da flexibilidade. Imagina que precisas de reforçar a equipa de suporte ao cliente durante três meses devido a um lançamento de produto. Com outsourcing, podes escalar rapidamente e depois reduzir. Se tivesses de contratar pessoas, estavas comprometido por muito mais tempo. Esta flexibilidade é particularmente valiosa em negócios sazonais ou em fases de crescimento incerto.
O outsourcing também te permite focar no que realmente importa para o teu negócio. Se és uma empresa de software, queres que a tua equipa esteja focada em desenvolver produto, não a lidar com processamento de salários ou gestão de infraestrutura de IT. Terceirizando funções de suporte, libertas tempo e energia para o que realmente cria valor.
E há algo que muita gente não considera: redução de risco. Quando tens colaboradores, tens responsabilidades laborais significativas. Se precisares de reduzir a equipa por razões económicas, é um processo complicado e potencialmente dispendioso. Com outsourcing, tens muito mais flexibilidade para ajustar conforme as necessidades mudam.
Agora vamos falar do outro lado da moeda, porque outsourcing não é solução mágica e há desvantagens reais que precisas de considerar seriamente.
A primeira é perda de controlo. Quando externalizas uma função, não tens o mesmo nível de controlo direto que terias com uma equipa interna. Não podes simplesmente chamar alguém ao teu gabinete e dar instruções. Tens de passar por processos, por pontos de contacto definidos, por procedimentos estabelecidos. Para alguns empresários, especialmente aqueles que gostam de estar envolvidos em tudo, isto é muito difícil de aceitar.
Há também questões de qualidade e consistência. Uma empresa de outsourcing está a servir múltiplos clientes. Tu és importante, mas não és o único. Isto pode significar que a atenção que recebes não é sempre a que gostarias. Se há um pico de trabalho para outros clientes, podes ficar para segundo plano. E como não tens controlo direto sobre as pessoas que fazem o trabalho, é mais difícil garantir consistência.
A dependência é outro risco significativo. Quando terceirizas uma função crítica, ficas dependente desse fornecedor. Se eles tiverem problemas, se a qualidade do serviço baixar, se decidirem aumentar preços significativamente, estás numa posição vulnerável. Mudar de fornecedor pode ser complicado e dispendioso, especialmente se não mantiveste conhecimento interno sobre aquela área.
Questões de confidencialidade e segurança também são importantes. Quando terceirizas, estás a dar acesso a informação da tua empresa a terceiros. Dependendo do que externalizas, pode ser informação muito sensível. Mesmo com acordos de confidencialidade, há sempre um risco. Isto é particularmente relevante em áreas como IT, onde estás a dar acesso a sistemas críticos, ou em finanças, onde informação sensível está envolvida.
Há também o impacto cultural. Os colaboradores internos fazem parte da cultura da empresa, participam em eventos, criam relações, têm um sentimento de pertença. Pessoas externas não têm isso. Podem fazer o trabalho tecnicamente bem mas não vão ter o mesmo nível de compromisso ou compreensão da cultura e valores da empresa. Para algumas funções isto não importa muito, para outras pode ser crítico.
Por outro lado, as poupanças de custo nem sempre se materializam como esperado. Sim, a taxa mensal pode ser inferior ao custo de contratar, mas há custos ocultos. O tempo que gastas a gerir o fornecedor, a falta de eficiência por não teres alguém dedicado, os custos de mudança se tiveres de trocar de fornecedor. Por vezes, quando somas tudo, não estás a poupar tanto quanto pensavas.
Há situações onde contratar internamente é claramente a melhor opção. Reconhecer estas situações vai poupar-te de cometer o erro de terceirizar algo que devia ser interno.
Funções que são core business devem geralmente ser internas. Se és uma empresa de software, desenvolvimento de produto deve ser interno. Se tens um restaurante, os cozinheiros devem ser teus. Estas são as competências que te definem e diferenciam no mercado. Terceirizá-las é arriscado porque estás a colocar o teu diferencial competitivo nas mãos de terceiros.
Quando precisas de controlo direto e imediato, contratação interna faz mais sentido. Se é uma área onde precisas de tomar decisões rápidas, de ajustar direção constantemente, de ter alguém sempre disponível, é muito mais fácil com equipas internas. A flexibilidade e capacidade de resposta são muito superiores.
Para funções que requerem conhecimento profundo e específico da tua empresa, do teu mercado, dos teus clientes, é difícil que alguém externo consiga substituir. Por exemplo, gestão de produto ou gestão de conta para clientes estratégicos. Estas pessoas precisam de respirar a empresa, e isso só se consegue sendo parte dela.
Se a cultura e valores são críticos para aquela função, provavelmente deve ser interna. Por exemplo, em empresas onde a cultura de atendimento ao cliente é um diferenciador chave, terceirizar o customer succcess e customer experience (CS & CX) pode ser arriscado. As pessoas externas nunca vão ter o mesmo nível de alinhamento cultural que colaboradores que vivem a empresa todos os dias.
Quando estás numa fase de construção de capacidade interna, mesmo que seja temporariamente mais caro, contratar faz sentido. Se estás a criar uma nova área ou competência que vai ser estratégica no futuro, começar internamente permite-te desenvolver conhecimento, processos e expertise que depois são teus. Terceirizar pode parecer mais fácil mas não estás a construir músculo organizacional.
E há algo que muitos empresários não consideram: o valor de ter pessoas que crescem com a empresa. Colaboradores que estão contigo há anos, que viram a empresa evoluir, que têm conhecimento institucional profundo, são extremamente valiosos. Isso não se consegue com outsourcing.
Quando o outsourcing é a escolha inteligente
Por outro lado, há situações onde terceirizar é claramente a decisão mais sensata, e resistir a isso por princípio é um erro.
Funções altamente especializadas que precisas pontualmente são candidatos óbvios para outsourcing. Por exemplo, assessoria jurídica. A menos que sejas uma empresa muito grande, não faz sentido teres advogados a tempo inteiro. Contratas quando precisas. O mesmo para auditoria, para certas consultorias especializadas, para design gráfico complexo.
Tarefas administrativas e repetitivas que não são estratégicas são excelentes candidatas para terceirização. Processamento de salários, gestão de seguros, contabilidade básica, limpeza de escritório. Estas coisas têm de ser feitas mas não criam diferenciação competitiva. Uma empresa especializada vai fazê-las de forma mais eficiente e tu libertas recursos para coisas mais importantes.
Quando tens variação significativa de necessidades ao longo do tempo, outsourcing dá-te a flexibilidade que precisas. Por exemplo, suporte técnico que precisa de ser reforçado em certos períodos. Ou produção que varia conforme a época do ano. É muito mais fácil ajustar contratos de outsourcing do que estar constantemente a contratar e a despedir.
Para áreas onde não tens expertise interna e não faz sentido desenvolveres, terceirizar é pragmático. Se és uma pequena empresa sem ninguém com conhecimento de marketing digital, tentar criar uma equipa interna de marketing do zero é extremamente difícil e caro. Faz muito mais sentido trabalhares com uma empresa especializada.
Quando estás em fase inicial ou de crescimento rápido e precisas de fazer render cada euro, outsourcing permite-te ter acesso a capacidades que não conseguirias pagar internamente. Uma startup não tem dinheiro para ter um CMO a tempo inteiro, mas pode contratar uma agência de marketing que lhe dá acesso a expertise senior.
E há situações onde simplesmente não consegues atrair o talento que precisas para a tua localização ou dimensão. Se estás num sítio onde é difícil encontrar certo tipo de profissionais, ou se és pequeno e não consegues competir por talento com empresas maiores, o outsourcing pode ser a única forma viável de acederes a essas competências.
O modelo híbrido que muitos ignoram
Aqui está algo interessante: não tem de ser tudo ou nada. Há um meio termo que muitas empresas usam com sucesso e que resolve alguns dos problemas tanto de contratar como de terceirizar.
Podes ter uma pessoa interna que gere fornecedores externos. Por exemplo, ter um gestor de marketing interno que coordena agências externas. Ou um gestor de IT que trabalha com empresas de outsourcing mas está dentro da casa. Isto dá-te alguém que compreende a empresa, que faz a ponte, que garante alinhamento, mas permite-te escalar com recursos externos.
Podes também fazer outsourcing parcial. Imagina que tens uma equipa de desenvolvimento interna mas usas developers externos para projetos específicos ou para reforçar temporariamente. Ou que tens contabilidade interna mas externalizas a folha de pagamentos. Esta abordagem permite-te manter controlo sobre o estratégico enquanto ganhas eficiência no operacional.
Outra opção é começar com outsourcing e eventualmente internalizar. Quando estás a começar ou a entrar numa nova área, externalizas. À medida que ganhas escala e compreensão, podes decidir trazer para dentro. Muitas empresas começam com agências de marketing e depois criam equipas internas quando o volume justifica.
Ou podes fazer o contrário: começar interno e depois externalizar. À medida que uma função amadurece e se torna mais standardizada, pode fazer sentido terceirizar para ganhar eficiência. Isto acontece frequentemente com IT - começar com uma equipa interna para criar os sistemas, depois externalizar a manutenção.
O importante é seres flexível e pragmático. Não te prenda a dogmas de "tudo tem de ser interno" ou "vamos terceirizar tudo o que pudermos". Cada função, em cada momento, pode justificar uma abordagem diferente.
Erros comuns que deves evitar
O erro mais comum é decidir baseado apenas em custo. Vês uma proposta de outsourcing que parece mais barata do que contratar e saltas sem pensar nas implicações. Custo é importante, mas não pode ser o único fator. Qualidade, controlo, alinhamento estratégico, tudo isso importa.
Outro erro é terceirizar demasiado cedo. Há negócios pequenos que terceirizam coisas críticas logo no início porque não querem contratar. O problema é que não estão a construir capacidade interna, não estão a desenvolver conhecimento. Quando eventualmente querem internalizar, descobrem que não sabem nada sobre aquela área porque sempre foi feita por terceiros.
O oposto também acontece: resistir a terceirizar por demasiado tempo. Empresários que insistem em fazer tudo internamente mesmo quando não faz sentido económico ou estratégico. Acabam com equipas inchadas, custos elevados, e a focar-se em coisas que não são o core business da empresa e que só criam desgaste.
Não fazer due diligence adequada sobre fornecedores de outsourcing é outro erro grave. Aceitas a primeira proposta que parece boa sem realmente verificar referências, compreender os seus processos, avaliar a sua estabilidade financeira. Depois descobres que o serviço é medíocre e é difícil sair.
Não estabelecer SLAs (Service Level Agreements) claros é receita para problemas. Tens de definir muito claramente o que esperas, que indicadores vão ser usados para medir desempenho, o que acontece se não cumprirem. Sem isto, vais ter conflitos constantes sobre expectativas.
Falhar em manter algum conhecimento interno sobre áreas terceirizadas também é problemático. Se externalizas completamente uma função e não há ninguém na empresa que perceba minimamente daquilo, ficas refém do fornecedor. Mesmo em áreas terceirizadas, alguém na empresa deve ter conhecimento suficiente para avaliar qualidade e tomar decisões informadas.
A questão da qualidade: como garantir
Uma preocupação legítima sobre outsourcing é a qualidade. Como garantes que o trabalho feito por terceiros tem a qualidade que precisas?
A resposta começa na escolha do fornecedor. Não escolhas só baseado em preço. Fala com clientes atuais deles, pede referências, percebe como trabalham. Um fornecedor ligeiramente mais caro mas com track record comprovado é melhor que um barato mas questionável.
Define métricas claras desde o início. Se vais terceirizar CS & CX, define KPIs como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contacto, satisfação do cliente. Se é produção, define taxas de defeito aceitáveis. Não assumas que o fornecedor sabe o que consideras qualidade - tens de ser explícito.
Estabelece processos de revisão regulares. Reuniões mensais ou trimestrais onde analisam performance, discutem problemas, ajustam processos. Um bom fornecedor vai valorizar este feedback e trabalhar continuamente para melhorar.
Mantém alguma capacidade interna de validação. Mesmo que terceirizes, deve haver alguém na tua empresa capaz de avaliar se o trabalho está bem feito. Não podes ser completamente dependente do fornecedor dizer-te que está tudo ótimo.
E não tenhas medo de mudar de fornecedor se a qualidade não está lá. Um dos benefícios teóricos do outsourcing é a flexibilidade. Se não estás satisfeito e já tentaste resolver mas não melhorou, muda. Obviamente tem custos de mudança, mas estar preso a um fornecedor medíocre é pior.
A decisão é tua, mas não tem de ser para sempre
Estas decisões não são irreversíveis. O que faz sentido hoje pode não fazer sentido daqui a dois anos. O contexto muda, a empresa evolui, o mercado transforma-se.
É perfeitamente normal começar com uma abordagem e depois mudá-la. Começar com outsourcing e depois internalizar quando ganhas escala. Ou começar interno e depois externalizar quando amadureces. O importante é revisitares periodicamente estas decisões e questionares se ainda fazem sentido.
Recomendo que pelo menos uma vez por ano, como parte do planeamento estratégico, revejas as principais áreas da empresa e questiones: isto deve continuar a ser como é, ou faz sentido mudar? É um exercício saudável que previne que fiques preso a decisões que já não fazem sentido.
E quando tomas estas decisões, documenta o racional. Porquê que decidiste terceirizar ou contratar? Quais eram as razões? Que resultados esperavas? Daqui a um ou dois anos, quando fores rever, esta documentação vai ser valiosíssima para avaliares se a decisão resultou.
No fundo, a questão de outsourcing versus contratação não tem uma resposta única. Depende da função específica, da fase da empresa, dos recursos disponíveis, da estratégia. O que é certo para uma empresa pode ser errado para outra. O que é certo hoje pode estar errado amanhã. O teu trabalho como empresário ou gestor é compreenderes os trade-offs, pensares estrategicamente sobre cada situação, e tomares decisões informadas. Não há vergonha em terceirizar, não é sinal de fraqueza. E não há medalha especial por fazeres tudo internamente se isso não faz sentido económico ou estratégico. A chave é seres intencional nas tuas escolhas. Não terceirizes por preguiça de contratar, nem contrates por ego de "quero controlar tudo". Faz o que faz sentido para o negócio, mantém flexibilidade para ajustar, e não tenhas medo de experimentar abordagens diferentes. E lembra-te: o objetivo não é minimizar custos nem maximizar controlo. O objetivo é construir uma empresa que funcione bem, que cresça de forma sustentável, e que te permita focar no que realmente importa. Se outsourcing te ajuda nisso, ótimo. Se contratação interna faz mais sentido, excelente. São só ferramentas diferentes para alcançares os mesmos objetivos.
